01 你是如何思索“體驗”這件事的？
02 你如何理解用戶的？
03 目前從事UI如何進(jìn)階到體驗設(shè)計工作？
04 體驗設(shè)計師的工作內(nèi)容是什么？
05 如何量化你的設(shè)計價值？
06 你經(jīng)常運(yùn)用的研討辦法有哪些？
07 你是如何停止自我提升的？
08 體驗設(shè)計師的作品怎樣做？
簡而言之，即我們在運(yùn)用某一種媒介時的客觀感受。想要做好體驗設(shè)計，最關(guān)鍵的就是需求有同理心。很多時分我們曉得同理心，但是不曉得什么樣的同理心才是客觀的，如何運(yùn)用同理心去做設(shè)計。
設(shè)計師想要從事體驗設(shè)計，首先就要從同理心動手，比方你做的是滴滴司機(jī)端，你是不是應(yīng)該本人注冊一個司機(jī)端假如有條件本人也去跑一跑，沒條件也能夠約司機(jī)一同坐一天他的車。再比方我之前做的貨運(yùn)物流的產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計假如沒有跟過車，運(yùn)過貨那也是不合格的。
再比方我之前去線下商場買沙發(fā)，這個其實也算是效勞設(shè)計的一中。我看中了一款能夠擱腳的沙發(fā)，我很想嘗試坐上去的感受但是我猶疑了，由于我在糾結(jié)要不要脫鞋，固然我腳很香（自信回頭）但是我還是覺得不太雅，但是我不去體驗肯定就不會去買。這時分體驗設(shè)計的價值就出來了，假如他能在擱腳凳上放一塊透明的墊子，就圓滿的處理了這個問題。
所以體驗設(shè)計師就要去以同理心并且切身領(lǐng)會過用戶是如何運(yùn)用我們的產(chǎn)品，以及關(guān)注他們在運(yùn)用過程中任何行為、考慮才干初步樹立同理心，否則你說你在為用戶做體驗設(shè)計，沒有壓服力吧？
其次我們需求轉(zhuǎn)變認(rèn)知和思想，從執(zhí)行者變?yōu)轵?qū)動者，執(zhí)行者總有一天會被智能化工具所替代，這點曾經(jīng)講了好幾年了就不再贅述了。
另外，好的體驗不是用戶想要什么我們就做什么，體驗設(shè)計師的職責(zé)照舊要思索業(yè)務(wù)目的同時達(dá)成用戶價值。比方之前在我們學(xué)員中有同窗提出這樣的問題，首先這位同窗也是某寶的資深用戶，和大局部女生一樣喜歡把購物車當(dāng)作珍藏來用，場景是這樣的：
同窗a平常在購物車中添加了很多想買但是暫時不買的商品，數(shù)量可能超越100件，等到發(fā)工資的時分她打算去購置其中的十幾件商品，當(dāng)她精心選擇完進(jìn)入確認(rèn)訂單頁的時分發(fā)現(xiàn)有5個商品不想買了，想取消，這時她需求返回購物車重新找到那5件商品，所以她的訴求是，能否能夠在確認(rèn)訂單頁就提供刪除商品的功用。
OK，這個例子中假如我們僅僅思索用戶的體驗，那沒錯這個場景的觸發(fā)率一定不低，而且用戶的心情值也是很低的，同理心想一想的確有點抓狂，那么這個功用為什么沒有做出來呢。商業(yè)設(shè)計的“魅力”就在這里了，選擇什么不該做，比選擇該做的要重要的多。我個人剖析可能是由于一下緣由：
場景的聚焦進(jìn)步轉(zhuǎn)化效率，確認(rèn)訂單是用戶在支付前最后一步，在這個最關(guān)鍵的場景中，最中心的是讓用戶確認(rèn)相關(guān)訂單信息。
從業(yè)務(wù)的角度講，我好不容易讓你走到這一步可千萬不能隨便的把你放跑了，你能夠選擇返回取消，但我不會在這個中央讓你隨便的分開。這個就十分玄了，特別是在消費這塊，常常就是由于一個很小的細(xì)節(jié)決議了用戶能否買單，或許就是這一念之間看到了刪除功用也就按下去了。
的確有一局部用戶遇到了這樣的問題，但是在權(quán)衡之下還是選擇不做這個刪除功用，假如由于做了而招致轉(zhuǎn)化和gmv大幅降落是得失相當(dāng)?shù)?，最壞的結(jié)果就是流失這局部用戶，但顯然這局部用戶也不太會由于這個功用而流失（就是喜歡看你干不掉我又氣急敗壞的樣子）。
所以體驗設(shè)計師的職責(zé)就是權(quán)衡業(yè)務(wù)與用戶，當(dāng)雙方產(chǎn)生抵觸時如何處理問題。這些在我們實踐工作的環(huán)境中是最容易碰到的，小到一個按鈕的顏色，文字的間距，大到產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶價值的取舍，體驗不只僅是用戶側(cè)，更需求我們縱觀全局的考慮。
之前我們說了，體驗設(shè)計師的中心價值是滿足用戶價值的根底上完成商業(yè)目的，那么如今的問題就來了，用戶價值如何洞察、如何滿足？他們不是你腦中臆想的用戶、也不是你們產(chǎn)品經(jīng)理樹立的用戶群中的那局部用戶。
用戶是誰？怎樣將用戶停止分類？微觀角度用戶群體的根本屬性是什么(比方人口、社會、價值、消費等等)？他們會遇到什么樣的場景。宏觀角度用戶的分層是怎樣的，比方同樣是護(hù)膚產(chǎn)品，依據(jù)用戶年齡層的不同，用戶肌膚不同，所以也會有幾個年齡層（少年、青年、中年）的不同產(chǎn)品。
所以作為體驗設(shè)計師，第一步就是要認(rèn)知用戶，用戶群體是一個動態(tài)的、非理性的、個性化的群體，比方電商產(chǎn)品的用戶很多人都覺得18-60歲的人都是產(chǎn)品用戶，這是不對的，由于你沒方法針對這么廣泛的人群去做體驗設(shè)計，一個不精準(zhǔn)的設(shè)計可能不會犯大錯但是一定不會讓人覺得驚喜、也就不會讓人印象深入。
再比方我做的是外賣產(chǎn)品，那么我的用戶就是懶得出門的用戶嗎？當(dāng)然不是。曾經(jīng)退休的大伯大媽平常也比擬少進(jìn)來吃飯，那他們會是我們的用戶嗎？并不是。所以接下來我們就來講一講用戶畫像應(yīng)該如何做，我們是基于什么來理解用戶的。
用戶畫像
很多同窗心目中的用戶畫像可能是這樣子的,很多作品中也是這樣呈現(xiàn)的：
這樣的用戶畫像沒有方法理性的認(rèn)知，固然又一些特征但是描繪的不夠真實。那么我們來看一則典型的用戶畫像的案例：
小麗35歲，全職寶媽，杭州人。家里條件優(yōu)越，老公是是一家房地產(chǎn)公司的經(jīng)理，有房有車無貸。由于結(jié)婚晚，所以生寶寶的過程也比擬艱苦，所以小麗和老公磋商后打算在家做全職太太。
除了在家?guī)Ш⒆油庑←惼匠Ｒ矔鲆恍┘媛毚彽墓ぷ?，會運(yùn)用一些微商的平臺比方云集、洋蔥等平臺賣商品，業(yè)余時間賺一點錢，她覺得固然本人是全職太太但是老公每天在外賣呢工作很辛勞她也想在家里幫老公分擔(dān)一些，本人也可以能做到經(jīng)濟(jì)獨立。
同時，她每天晚上也會花1個小時的時間去健身房鍛煉身體，她特別喜歡和他人交流她做微商的心得，所以她的社群也在逐漸的擴(kuò)展。周末她喜歡和閨蜜去逛街，固然家境不錯但是她特別喜歡優(yōu)衣庫、zara這樣的簡約品牌的服裝設(shè)計，不追求昂貴的東西，但是喜歡有品味的設(shè)計。
大家看到這樣的用戶信息是不是愈加接地氣以及真實了呢。我們對用戶的感知不要存在一個十分飄的階段，比方圖中的那三個用戶。我們需求的是可以真實描繪用戶是什么樣的人，來協(xié)助我們做設(shè)計決策。不過大家也發(fā)現(xiàn)了問題，這樣的用戶畫像十分具象，這樣具象的描繪普適性就不好，比方固然是寶媽，但是也有大局部女性用戶仍然在1線崗位上，身上的車貸房貸壓得喘不過氣來的。也有20歲不到正在讀大學(xué)的年輕用戶，所以一個十分關(guān)鍵的點就是用戶畫像其實是在將我們的用戶停止分類、辨別。
比方我們的微商app，像這樣的產(chǎn)品，大家覺得哪局部用戶是中心用戶、哪些是邊緣用戶？中心用戶是不是產(chǎn)生高價值、有龐大社群的用戶？邊緣用戶是不是只是自購的散戶用戶？那用戶畫像到底是什么呢？它其實是用一個虛擬的、典型人物角色來代表一類用戶群體，即真適用戶的虛擬代表，是對用戶的真實數(shù)據(jù)(Makreting data&Usability data)停止標(biāo)簽化的用戶模型。
我們經(jīng)過發(fā)掘用戶在典型場景下的行為、態(tài)度、觀念背后的動機(jī)、目的及需求，協(xié)助產(chǎn)品團(tuán)隊形象的理解目的用戶的行為特征、判別用戶需求的有效溝通工具。
用戶畫像的用處也十分廣，在指定產(chǎn)品戰(zhàn)略、在選擇設(shè)計作風(fēng)等各種時分，用戶畫像都起到了很關(guān)鍵的作用，并且用戶畫像并不是原封不動的，依據(jù)目的用戶的不同，我們也能夠從大的畫像中剝離出可以針對某一個需求的用戶畫像來停止參考。
那么用戶畫像在大家的了解中可能就是針對某一類用戶停止虛擬的描繪，其實不然，我們能夠?qū)⑵浞譃?個大類：
1.效勞于細(xì)分市場的用戶畫像
這樣的畫像通常是對整個需求市場、人群停止大類別的劃分，包含的是用戶的根本人口屬性、行為特征等，需求劃分出幾個不同的市場，比方我們說的護(hù)膚品產(chǎn)品，在市場上的劃分，依據(jù)用戶的性別、年齡、皮膚特性等
2.用戶檔案型用戶畫像
這是一個記載用戶群體描繪特征的一個數(shù)據(jù)庫，是對用戶群體做描繪、分類、排列優(yōu)先級的一個動態(tài)數(shù)據(jù)庫，包含一系列的標(biāo)簽描繪，主要依賴定量的研討數(shù)據(jù)，埋點、問卷等。
3.我們?nèi)粘？吹降挠脩舢嬒?Persona)
我們還是詳細(xì)來講一下這個。persona角色模型是用來描繪用戶的目的、動機(jī)、需求，構(gòu)建場景并且以虛擬人物角色呈現(xiàn)。
那么如何創(chuàng)立用戶畫像呢，我們這邊能夠用定性+定量的辦法嘗試創(chuàng)立。首先我們能夠找10-20位用戶停止定性的深度1對1訪談，詳細(xì)訪談技巧和大綱這邊就不展開說了。然后我們依據(jù)訪談結(jié)果對用戶群停止細(xì)分，依據(jù)共同點創(chuàng)立用戶群，停止用戶群體的分類，分類的維度能夠是他們的目的、行為等。然后為用戶的目的和行為還有觀念參加更多的角色信息，讓每一個類型的用戶群開展成一個虛擬人物角色。最后將一個虛擬的名字、照片、人口統(tǒng)計特征信息將該角色模型停止豐厚。
當(dāng)然假如只是定性的停止小樣本調(diào)查也會碰到這樣的問題，他人會問你為什么要這樣分類，是不是有更多差別化狀況需求思索，這個時分假如沒有定量數(shù)據(jù)停止支撐的話，我們也很難說20位用戶就可以將這個畫像客觀的呈現(xiàn)出來。所以，在這里我們也會加上一些定量的研討，將樣本擴(kuò)展，以考證我們對分類的假定。
用戶群的分類一定是有差別的，這個差別關(guān)鍵表現(xiàn)，比方20歲的女性和30歲的女性，他們的價值觀以及對許多層面的認(rèn)知和需求都是不一樣的，但是同樣是30歲的女性，依據(jù)場景、生活環(huán)境的不同對生活質(zhì)量的請求也是不同的，即使是環(huán)境相同，年齡相同，但他們的目的卻又不一樣。所以當(dāng)你的產(chǎn)品自身針對的用戶群體特別寬的時分，就愈加需求多維度的細(xì)分。
用戶畫像創(chuàng)立流程
所以在做用戶畫像的時分，依據(jù)不同的目的，選擇分類的維度和數(shù)量也都是不同的。那么如何判別這些分類的維度能否適宜呢？
能夠問這些問題：
1.這些細(xì)分群體有關(guān)鍵的差別化嗎？
2.這些細(xì)分群體虛擬信息像真實的人嗎？
3.這些細(xì)分群體可以被快速的描繪出來嗎？
4.這些細(xì)分群體掩蓋了全部的用戶嗎
5.這些細(xì)分群體將如何影響決策制定？
一個好的用戶畫像包含的用戶細(xì)分的信息是全面的，并且可以影響業(yè)務(wù)的決策的，他的展示方式很多，除了根本的人口屬、檔案信息的虛擬呈現(xiàn)以外，就是依據(jù)我們需求的細(xì)分而呈現(xiàn)的信息。但是假如你的用戶群體特別普遍，那么這個persona的作用可能并不是很明顯。
所以這個局部的問題，也就解釋了“用戶”體驗設(shè)計師關(guān)于用戶的了解我們該怎樣動手去做，肯定是要去接觸用戶。
除了上面說的認(rèn)知和思想的轉(zhuǎn)變，接下去就是我們行為和角色的轉(zhuǎn)變了。這里有同窗會問幾個問題，比方怎樣停止工作的轉(zhuǎn)變？我一個UI設(shè)計師能否需求同時統(tǒng)籌做交互，沒有那么多時間和精神，假如統(tǒng)籌去做了會不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量產(chǎn)生不好的影響。
這里大家同樣不要以崗位思想去考慮什么崗位應(yīng)該做什么事情，而是怎樣做才干夠提升你的設(shè)計價值以及處理問題這樣的思緒，交互、UI其實都是有內(nèi)容職責(zé)的穿插，所以你會發(fā)現(xiàn)并不是你到了那個崗位你才干做那件事。用戶體驗不要把它變?yōu)轭I(lǐng)地性的職責(zé)，誰擔(dān)任什么就做什么，而是整個過程你都需求去參與。
假如沒有時間精神怎樣辦，一個是對如今工作時間和效率的優(yōu)化，真實加班很忙那你要先考慮一下你這個“忙”的定義。其次業(yè)余時間多做做redesign，即使無法基于業(yè)務(wù)，也同樣是給本人一些思想上的鍛煉。第二你要明白你的目的是什么，你去嘗試做交互，嘗試學(xué)慣用戶研討，是學(xué)完之后照舊做UI？還是可以將所學(xué)應(yīng)用到實踐的設(shè)計過程中去？
除了思想之外就是我們的技藝了，一線大廠對體驗設(shè)計師的請求根本就是5年工作經(jīng)歷起步，畢竟假如自身只會畫UI界面和圖標(biāo)的畫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個最低規(guī)范的。所以，需求的是設(shè)計師綜合的才能特別是交互和用戶研討的才能，所以UI設(shè)計師想要從事體驗設(shè)計師，必需把這兩塊內(nèi)容以及產(chǎn)品的技藝都補(bǔ)起來。怎樣補(bǔ)？多嘗試本人推進(jìn)項目，一個人擔(dān)任多個角色去推進(jìn)，需求也無妨配合就本人嘗試去溝通諧和，不要怕費事，當(dāng)你閱歷過了之后你一定會有新的認(rèn)識的。
首先，用戶體驗設(shè)計師的技藝必需是綜合化的，至少交互和用戶研討這兩塊板必需是十分扎實的，這些是前置條件。由于字面意義就說的很分明了：用戶、體驗，一個是十分理解用戶，另一個是明白如何做好體驗，讓頁面性能提升，流利度提升是優(yōu)化了體驗，讓用戶愈加高效的完成了表單的填寫也是優(yōu)化體驗，將頁面的美觀度提升也是體驗。
然后我們再來講工作內(nèi)容，首先不同企業(yè)在這個崗位上的偏重點應(yīng)該是不同的，凡是有這樣崗位的公司應(yīng)該都是比擬偏重體驗的。體驗設(shè)計師的工作內(nèi)容依據(jù)需求有不同的請求，比方有些ue可能只做發(fā)掘、調(diào)研、剖析到原型，可能有些ue需求視覺也做上，那普通不論你是什么設(shè)計，除了本人推進(jìn)需求外也要承當(dāng)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過來的需求。
在這個崗位上前期的研討和探究過程是十分重要的，特別是需求用戶體驗設(shè)計師停止價值驅(qū)動優(yōu)化產(chǎn)品體驗的時分。首先價值驅(qū)動這個辦法應(yīng)用在產(chǎn)品生命周期的哪個節(jié)點大家一定要明白，至少在成熟期產(chǎn)品中，用價值驅(qū)動的roi會更高，而問題驅(qū)動我們通常用在初創(chuàng)期和生長期，所以你說體驗設(shè)計師的工作內(nèi)容，我們?nèi)匀贿€是要看產(chǎn)品的生命周期在哪個階段。
價值驅(qū)動
這個流程能夠說以十分精準(zhǔn)的手腕去優(yōu)化產(chǎn)品，由于是以提升價值為目的停止的優(yōu)化，方向一定不會錯，比擬費事的是在其他業(yè)務(wù)需求中怎樣把設(shè)計優(yōu)化價值表現(xiàn)出來。
問題驅(qū)動
這是目前大局部企業(yè)都在用的流程，需求發(fā)掘的渠道有很多，一個是主動尋覓用戶停止理解，考證，還有依據(jù)數(shù)據(jù)反應(yīng)發(fā)現(xiàn)問題等等，接下去就是需求的辨?zhèn)巍⑶笞C，以及執(zhí)行的過程。
假如大家想從事這個崗位，我能夠再問幾個問題，比方作為體驗設(shè)計師是如何停止提案的，你怎樣確保你的設(shè)計是“對的”，在整個項目推進(jìn)過程中特別要留意的是什么？你能否做過mvp（最小可行性產(chǎn)品）？請描繪一次你沒有勝利的設(shè)計案例，講一講為什么。這些問題大家都能夠考慮一下。
體驗設(shè)計師交互的輸出物
設(shè)計結(jié)果能被量化是體驗設(shè)計師價值的根本表現(xiàn)，那么如何才干被量化呢？首先是數(shù)據(jù)的表現(xiàn)，你必需得證明，業(yè)務(wù)的提升是由于你的設(shè)計計劃而招致的，所以大家匯報結(jié)果的時分要留意你辨別其他需求帶來的影響，但是這個也并不是絕對的。那么如何看數(shù)據(jù)呢？這邊先從根底給大家引見一下。
數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)剖析是一項理論技藝，我們需求學(xué)會并運(yùn)用一些辦法比方，控制應(yīng)用數(shù)據(jù)評價產(chǎn)品改版或者新功用效果的辦法，借助數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改良關(guān)鍵點的辦法，學(xué)會在數(shù)據(jù)的配合下快速完成persona的辦法，以及如何定義埋點、剖析需求推進(jìn)研發(fā)團(tuán)隊施行的辦法。
通常我們需求關(guān)注的指標(biāo)有新增（新用戶數(shù)，日周月）、傳播（病毒系數(shù)、傳播周期）、活潑用戶數(shù)（DAU、MAU）、留存率以及流失率，還有aarrr的海盜指標(biāo)-獲取、激活、留存、傳播、收入，這里不展開講了大家能夠去搜索一下。這些數(shù)據(jù)在改版以及做新功用的時分我們經(jīng)常會用到。
埋點
舉個例子，你從小區(qū)走到家里，會遇到3扇門：小區(qū)門、單元門、家門，那么埋點的意義就是在這三扇門的中央我裝了3個監(jiān)控，意義就是我能夠記載并且看到你到底進(jìn)了哪扇門，一共進(jìn)了幾扇。當(dāng)然埋點能夠埋的中央很多，你能夠在渣滓堆邊埋一個，看看用戶從單元門走出后為什么沒有出小區(qū)，就可能由于你在渣滓堆邊的監(jiān)控看到原來他去倒渣滓了。
所以同樣，在產(chǎn)品端，我們的埋點通常也是這樣操作的。埋點能夠埋在每一個頁面中，以及每一個可觸發(fā)和聯(lián)動的控件上，為什么呢？這就要說一下埋點的緣由了。
1.我們做埋點需求看到用戶的行為途徑，比方用戶從搜索-商品列表-商品詳情-確認(rèn)訂單-結(jié)算付款，每一個頁面其實就是一扇門.所以我們在這里能看到的是今天有幾個人完好走完了這個流程，有幾人走到了確認(rèn)訂單但是沒有結(jié)算付款，每天有幾人運(yùn)用了商品搜索這一功用。當(dāng)然你有時分會發(fā)現(xiàn)，某一個頁面的uv訪問量有明顯的上升或者降落的趨向，和整體app的訪問趨向有很大的偏向，闡明這個頁面呈現(xiàn)了問題，要細(xì)致剖析了。
我們能從中看出一個頁面的uv忽然大幅度變化，但是究其緣由可能光看數(shù)據(jù)得不到結(jié)果，需求分離將官的訪談停止考證。
2.看頁面中的點擊。除了整體頁面會做埋點，我們還會在頁面中的每一個可被觸發(fā)的控件中停止埋點。這個時分你能夠橫向比擬一個頁面中用戶對哪些信息感興味，當(dāng)然這不是絕對的，很多時分信息的優(yōu)先級假如在設(shè)計時沒有精確把握也會招致數(shù)據(jù)的的偏向。
舉個例子:
我們之前有做過一個運(yùn)營活動，用戶經(jīng)過各種玩法能夠取得優(yōu)惠券，在左邊的版本中我們發(fā)現(xiàn)了一些問題，用戶領(lǐng)取紅包的數(shù)量和占比都是很大的，并且這次活動的優(yōu)惠力度很大，可以預(yù)估的是本次活動帶來的買賣額也一定不會小，但是從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看很多用戶卻沒有運(yùn)用優(yōu)惠券，這是什么緣由？
正好這里我們做了埋點，我們從數(shù)據(jù)上曉得了100個用戶取得了這些優(yōu)惠券，但是運(yùn)用優(yōu)惠券的用戶不到30%，而且經(jīng)過埋點途徑的察看，大局部進(jìn)入這個頁面取得優(yōu)惠券的用戶都點擊了返回，這是一個十分嚴(yán)重的問題。用戶并沒有依照我們想象的途徑去走。
那么我們就開端問題的分析了，其實這個問題并不復(fù)雜，在我們停止電話回訪考證之前我們差不多可以分明問題出在哪里了。
第一，流程沒有閉環(huán)。用戶進(jìn)入頁面后固然曉得取得了優(yōu)惠券，但是短少引導(dǎo)或者說引導(dǎo)很弱，招致用戶領(lǐng)完券后有一段空窗期，這樣的話用戶也不會自然回流到主會場停止消費了。
第二，短少引導(dǎo)。所以在優(yōu)化后我們分別給了用戶兩個選擇，一個是選擇對應(yīng)的會場運(yùn)用，另一個就是逛主會場?？傊阋ㄖ脩羲軌蛉ツ睦?，該去哪里，而不要讓用戶發(fā)愣。所以經(jīng)過這樣一次交互和視覺層面的優(yōu)化，處理了這次十萬火急，數(shù)據(jù)也有了大幅的上升，這就是體驗設(shè)計師要時辰關(guān)注的。
再舉個例子，之前改版公開課有講過的一個首頁的案例不曉得大家能否還記得。我們在首頁中停止了埋點，并且導(dǎo)出數(shù)據(jù)停止了剖析，我們看了uv/pv值，這個值的大小闡明了均勻每個用戶對某一個功用的運(yùn)用頻率，值越大闡明頻率越高，但是在這個頁面中最醒目板塊反而不是值最高的，而下面的入口卻很高，這闡明用戶十分關(guān)注下方的功用。
同理，當(dāng)一個頁面中呈現(xiàn)值很低的功用時，我們也不能直接判別他就是不重要的，可能就是由于視覺上太弱或者交互操作不便當(dāng)惹起的。所以信息的優(yōu)先級還是很重要的，察看數(shù)據(jù)只是一種手腕，而非結(jié)果。
如何經(jīng)過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改良的關(guān)鍵點
facebook早起經(jīng)過博客小掛件的展現(xiàn)，取得了每月書是一次展現(xiàn)、千萬次點擊和百萬人注冊。Twiter經(jīng)過引導(dǎo)用戶在注冊時關(guān)注10個人，極大的提升了留存和活潑度。Linkedin經(jīng)過引薦新用戶約請4個好友取得了最高的約請轉(zhuǎn)化率。這些關(guān)鍵的抓手，讓產(chǎn)品有了十分大的提升。那么我們就來講一講經(jīng)過幾個步驟來找到關(guān)鍵點：
1.依據(jù)目的（提升賣家銷售率）對用戶分群，經(jīng)過同期群剖析法
找到這局部初始用戶對對象，并且依據(jù)轉(zhuǎn)化率上下分為兩組，找到2組極端值中的用戶停止深化研討。一組是每天均勻能夠賣出5單及以上商品的賣家。另一組是1個月的銷售單數(shù)在5單以下。
2.經(jīng)過各個維度去比照這兩局部用戶的差別性
比方設(shè)備、根底屬性、環(huán)境、背景、行為習(xí)氣、購物方式、等等。在比照過程中就能找到一些比擬異常的差別。
3.尋覓關(guān)鍵的差別點，探尋背后緣由。
經(jīng)過上一步的剖析，我們可以曉得轉(zhuǎn)化率的上下是由十分多要素決議的，那么我們需求剔除的是一些無關(guān)的緣由，比方銷售金額，這是沒有意義的。然后我們在同類剖析一下，那些銷售好的用戶，他們都會有一些什么樣的行為，進(jìn)過研討發(fā)現(xiàn)，這些用戶選擇首單商品的質(zhì)量都十分不錯，整個首單體驗十分好，選擇商品到下單到收貨。
而另一組用戶，他們選擇的首單商品就不是那么好了，很簡單的道理比方首單選擇日消品紙巾之類的東西，和你用了優(yōu)惠券買一個199元的電動拖把比起來，那一定是前者的性價比更高，從而首單的體驗可能就沒有那么驚喜了。經(jīng)過首單的體驗就影響到了用戶的復(fù)購、以及再分享引薦停止裂變銷售。
所以我們停止了大膽的揣測，首單體驗影響到了用戶銷售積極性。當(dāng)然，不能簡單以這樣的剖析運(yùn)用到實踐的改版中，同樣需求分離訪談。
4.依據(jù)發(fā)現(xiàn)改良產(chǎn)品
考證了我們的猜想和想法之后我們也對整個首單體驗停止了優(yōu)化，首先新注冊登陸的用戶我們給予了一個比擬大的折扣優(yōu)惠券，然后引導(dǎo)他去首單專區(qū)停止購置，專區(qū)的商品停止了算法的引薦，讓用戶在首單購物中有一個十分好的體驗。當(dāng)用戶在首單體驗中倡導(dǎo)甜頭之后，針對后續(xù)的復(fù)購，以及引薦意向有了十分大的提升。
設(shè)計辦法是體驗設(shè)計師的武器，就好像視覺設(shè)計師的工具一樣，你想要做3維設(shè)計那么你就要會3維工具，假如你想研討用戶，那么你就要學(xué)會用戶研討的辦法。但是辦法他不是一個規(guī)范化流水線工程，要合理適宜精確的運(yùn)用才干發(fā)揮效果。
舉個例子，假如你想曉得用戶是如何運(yùn)用你的產(chǎn)品的，以及他們在運(yùn)用過程中遇到了什么樣的問題，你選擇了問卷的方式去搜集，這肯定是錯的，由于問卷是量化研討，它無法判別用戶行為以及背后的緣由，用問卷肯定是得不到你要的結(jié)果。
接下來我們選擇一些常用的研討和辦法給大家提高一下
1.問卷調(diào)研
做問卷調(diào)研之前要明白，什么樣的問題合適用問卷以及你做問卷調(diào)研的目的是什么，這兩點明白之后再去做。
首先，什么樣的問題合適做問卷調(diào)研，我們曉得問卷調(diào)研是一種定量研討辦法，他合適搜集用戶的數(shù)據(jù)，比方用戶稱心度、行為習(xí)氣、意見反應(yīng)等。再比方用戶有哪幾品種型，他們的屬性信息有哪些，這種問題我們依托問卷的辦法停止搜集，他的優(yōu)勢也比擬明顯，本錢低、速度快、調(diào)查面廣等，當(dāng)然他的缺陷也比擬明顯，調(diào)查的質(zhì)量不高、標(biāo)題有限、深度不夠等。
問卷調(diào)研要留意的幾點：
1.明白調(diào)研目的
比方這次改版用戶對新版本的稱心度怎樣樣。只要肯定了目的，你的問卷才是有價值的。
2.標(biāo)題的設(shè)計技巧
a.簡介明白
你用了多久的淘寶app？
你第一次用淘寶app是什么時分？
這兩個問題看似相似但是當(dāng)用戶在考慮的時分，第一個問題顯然會考慮更多的時間，用戶也很有可能會在想他是想曉得我第一次用的時間還是我用了多久的時間。
b.中立、無誘導(dǎo)性
“您喜歡這個功用的設(shè)計嗎？”X
“請您對這個功用的稱心水平停止一個打分，最低1分最高5分”
我們不要運(yùn)用帶有引導(dǎo)性的問題，問用戶能否喜歡、能否稱心，這樣通常用戶都會傾向于答復(fù)喜歡。
c.不運(yùn)用開放性問題
一對相親的男女，男生想要和女生聊天，總覺得女生對他很淡漠，緣由是啥？是這個男生不會聊天，男生總喜歡問：吃了嗎？睡了嗎？在嗎？女生也只能答復(fù)：吃了、睡了、不在，這樣的男孩真的很吃虧。
同樣，我們在設(shè)計問卷的時分也盡量防止運(yùn)用這樣開放又沒有營養(yǎng)的問題，從上面的案例來看，我們能夠問女生：最近剛上映了一本國產(chǎn)動畫哪吒，你喜歡里面的哪吒還是大錘子呢？而不要問你覺得哪吒美觀嗎？這樣的問題。所以，大家明白了嗎？
d.防止運(yùn)用帶有歧義的問題
你經(jīng)常帶狗去遛彎，是嗎？X
這個問題有很多歧義點，經(jīng)常指的是一天去幾次是經(jīng)常，還是一周去幾次是經(jīng)常，每個人規(guī)范不同。遛彎指的是下去尿個尿回來算遛彎，還是開車帶他去十幾公里外的公園算遛彎?！笆菃帷边@樣的帶有引導(dǎo)性的語句我們也不能運(yùn)用。
e.留意問題選項的互斥、窮盡、對稱和統(tǒng)一規(guī)范
比方你的問題所給的選項能否有包含關(guān)系，關(guān)于某些態(tài)度類的選項前后水平能否分歧以及這些選項能否都有統(tǒng)一的規(guī)范。
2.深度訪談
訪談這個詞一說出來，大家是不是就聯(lián)想到，只需和用戶聊聊天、問問用戶對產(chǎn)品的不滿之處，然后我們停止改良這樣一個十分順利的流程印象呢？當(dāng)然沒有那么簡單，訪談是一門技術(shù)，有經(jīng)歷的訪談和沒有經(jīng)歷的訪談能得出的結(jié)果會相差十分大。
假如沒有做好前期的準(zhǔn)備，再訪談的過程中很容易呈現(xiàn)以下問題：
沒有輕松的收場，一開端就墮入了為難的場面，氛圍很慌張；用戶比擬內(nèi)向也不怎樣說話，根本上說不出有用的信息；依據(jù)用戶在訪談階段提出的問題停止了優(yōu)化，結(jié)果卻不盡人意。
首先我們要曉得訪談普通分為三品種型：構(gòu)造化訪談、無構(gòu)造化訪談、半構(gòu)造化訪談。
1.構(gòu)造化訪談，這種訪談方式普通會依據(jù)我們所提早準(zhǔn)備好的大綱和問題次第停止訪談。
2.無構(gòu)造化訪談，普通我們會給用戶一個主題或者盤繞一個主題停止自在交談。
3.半構(gòu)造化訪談，這樣的訪談我們用的狀況比擬多，由于很多時分當(dāng)我們依據(jù)完成準(zhǔn)備好的問題，并不可以在訪談過程中起到關(guān)鍵性作用，比方當(dāng)用戶答復(fù)完一個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)他的答復(fù)很有價值我們要深挖，這時分可能需求拋出在大綱以外的問題，那么這個時分之前準(zhǔn)備的大綱問題能夠先放置，這也就是半構(gòu)造化訪談的優(yōu)勢。
除了訪談過程的類型外，依據(jù)場景還會分為：面訪、電訪、攔訪三種。
當(dāng)然這三種訪談各有優(yōu)劣，比方面訪的本錢大和邀約難度高，但是效果好，用戶在整個過程中也比擬配合。電訪的本錢低邀約難度較高，需求配合用戶的時間來停止訪談，效果普通。攔訪的難度也比擬難，并且用戶的配合度不高，但是記載起來比擬便當(dāng)。
整個訪談的流程
1.我們需求明白訪談合適哪一種項目研討，比方我們要針對我們的新功用停止一次面訪
2.接下來我們需求停止用戶的招募，由于面訪比擬消耗時間和精神，所以通常最好準(zhǔn)備一些禮品，否則很難招募到用戶。招募用戶的渠道能夠是產(chǎn)品中投放問卷、社群招募等方式來邀約難度用戶。
3.用戶訪談環(huán)境，準(zhǔn)備一個安靜的房間，準(zhǔn)備好水、紙、筆、錄像、錄音筆等工具。
4.整理訪談內(nèi)容，每訪談完一位用戶停止一次小結(jié)。
這是大致的一個流程，接下來我們來說一說關(guān)鍵點
a.訪談需求引導(dǎo)
我們在訪談的時分，其實自身我們所占的心理位置不同，用戶在想盡方法曉得你做這次訪談的目的，假如你沒有明白闡明或者引導(dǎo)的話，那用戶會比擬慌張，在描繪的時分很可能說不到你要的問題上。
b.關(guān)注內(nèi)容而不是你想要的結(jié)果
這個問題在第一次做訪談的時分發(fā)作的很頻繁，為什么不是關(guān)注結(jié)果，你曉得你要的結(jié)果，但是用戶其實不曉得，而你同樣不曉得用戶曉得什么，所以我們不要引導(dǎo)用戶說出你想要的結(jié)果，比方你揣測用戶用戶是由于沒看見這個按鈕而招致這個任務(wù)流程的斷裂，但是你不能引導(dǎo)提示用戶說出這個緣由，而是要讓用戶本人去說，在這個任務(wù)流程的整體體驗，為什么沒有勝利完成整個任務(wù)，這個時分你要察看認(rèn)真。
c.訪談不要開小差
我們之行進(jìn)行過屢次訪談，包括我有時分也會一不注意沒有留意到用戶的答復(fù)，比方當(dāng)我們問到用戶一個問題的時分，其實我們接下來是要追問的，由于接下來的信息很關(guān)鍵，結(jié)果由于開了小差遺忘了，不得不依據(jù)大綱繼續(xù)問下去。另外整一個訪談的過程是需求你去引導(dǎo)用戶去講出一些東西的，假如你開了小差整個訪談就會變得不流利不自然。最后，你也無法精確的記載和整理關(guān)鍵的信息，糜費了這次難得的時機(jī)。畢竟很多公司對訪談這件事的注重度不同，本錢也大。
訪談的幾個階段
1.收場
引見一下本人的狀況，并且讓用戶理解這次訪談的目的樹立一個輕松的說話氣氛。
2.探究
你也不理解這位用戶，所以針對你要研討的目的停止探究。比方我們做訪談的目的是想做用戶體驗地圖，理解用戶在整個鏈路中遇到的問題，那么我們就會找用戶先輕松的談?wù)勥\(yùn)用我們產(chǎn)品的體驗，這里要記住，很多時分你假如直接問用戶：你平常都是怎樣運(yùn)用我們的產(chǎn)品的？這樣的問題用戶會有點懵，他心里或許會想，我就是這么用的，沒啥特別的啊。但是他也不好說出來，也不曉得你到底想讓他說什么。這個時分你最好給他一個肯定的環(huán)境，比方能不能演示一下你平常都是怎樣找貨的，這個時分他就明白原來需求我停止這樣的一個任務(wù)。
在用戶停止操作或者在演示以及答復(fù)你問題的時分，看一看用戶在其中碰到了什么難題，比方我們在讓用戶演示找貨的任務(wù)過程中，有超越一半的用戶會屢次點擊一個按鈕，而這個按鈕我們做的其實并不是特別合理如今看來，由于貨車司機(jī)的手指比我們設(shè)計師的手指更大，手機(jī)普通都是安卓的低端手機(jī)，所以這個按鈕顯得很小，并且不好點。用戶固然沒說，但是我們關(guān)注到了這個細(xì)節(jié)。
3.考慮
發(fā)掘用戶深層次的發(fā)掘，很多問題即使用戶描繪出來也是表象的。在訪談之前我們也想看一看考證一下能否用戶會覺得我們的文本不夠大，很多用戶反應(yīng)字太小。但是在實踐過程中，用戶并沒有瞇眼或者很近的看屏幕，一個是他們自身就把手機(jī)文字調(diào)成了最大，另外司機(jī)要是視力不好也是開不了車的，但是為什么他們會說文字小，原來是由于信息過于密集，讓他們覺得信息獲取的效率不高，而不是真的由于文字小。
訪談問題的類型
1.行為性問題，也就是上面說的用戶是如何運(yùn)用某一個產(chǎn)品或者功用的。
2.事實性問題，比方用了多久的產(chǎn)品，在什么環(huán)境中等
3.緣由性問題，比方為什么選擇從分類中找商品而不習(xí)氣用搜索呢？原來是我們搜索功用真實太差，全詞匹配搜索商品呈現(xiàn)的次第也是紊亂的，更不用說半詞匹配的和聯(lián)想的精確度了。
4.傾向性問題，這種普通訊問用戶的偏好，但是這里要留意，像這種客觀性問題一定要思索用戶對你所問問題的了解度，之前我們做心情版作風(fēng)調(diào)研的時分碰到這樣一個問題，我們在對用戶訪談的時分，問用戶：你覺得我們app的作風(fēng)怎樣樣？結(jié)果用戶說了一句：作風(fēng)是什么意義...很明顯用戶無法了解你問的這個問題，太術(shù)語化了，于是我們只能更接地氣并且將作風(fēng)拆解開來問用戶了。
3.體驗地圖怎樣做
除了用戶體驗地圖我們還會接觸到用戶故事地圖還有同理心腸圖，用戶體驗地圖也是用戶故事地圖的晉級版，故事地圖主要表達(dá)的是用戶在不同場景中的任務(wù)流程。而體驗地圖不只需求表達(dá)任務(wù)流程更需求表達(dá)出在整個任務(wù)流程中用戶每個節(jié)點的體驗反應(yīng)。用戶體驗地圖是增長體系十分重要的一局部，它更合適從1.0版本開端做。
拿我們之前做線上線下貨運(yùn)的產(chǎn)品為例來講這個地圖的做法，整個體驗地圖需求包括
1.肯定目的
2.劃分中心流程的多個階段
3.用戶在每個不同階段的行為、想法、感受和體驗
4.時機(jī)點發(fā)掘
1.肯定目的
首先我們先將用戶的一個中心完好的流程停止階段劃分：找貨-裝貨-運(yùn)貨-卸貨-結(jié)算。在每一個階段下找到用戶目的
2.察看用戶的行為、操作和執(zhí)行細(xì)節(jié)
其次我們要對這次調(diào)研停止前期的訪談準(zhǔn)備，由于是線下訪談所以需求準(zhǔn)備大綱，先依據(jù)整體階段劃分停止大綱準(zhǔn)備，這里要留意的是團(tuán)隊成員訪談分工， 不要每個人擔(dān)任一個階段，而是每個人都需求完好的記載某個用戶的完好階段，由于用戶的流程是連接的，假如每個人擔(dān)任不同階段的話會招致最后信息關(guān)聯(lián)不起來，而且訪談人不一樣也就沒有什么意義了。
依據(jù)用戶的反應(yīng)，我們運(yùn)用便利貼將用戶反應(yīng)的信息停止整理，并且剔反復(fù)查。先明白用戶在每個階段不同的目的，思索他們到底需求什么，想的是什么
